Dịch vụ kém

Quá trình ship hàng khách hàng tồn tại vào hotel thỉnh thoảng đang chạm mặt đề xuất đều không nên sót. Nhìn nhấn sự thay đó thế nào cùng giải pháp xử lý thế nào là vấn đề dân ngành đề nghị tò mò với thiết bị thêm cho mình hằng ngày...

Bạn đang xem: Dịch vụ kém

(Chia sẻ trong bài viết trích dẫn từ bỏ cuốn nắn sách “Tâm lý quý khách và thẩm mỹ và nghệ thuật ship hàng 5 sao” của người sáng tác Bùi Xuân Phong. Nếu ước ao download tư liệu có lợi này, bạn cũng có thể đặt sở hữu qua những website phân phối sách online)

► Phản ứng của chúng ta khi nhân viên cấp dưới khách sạn không nên sót

Chất lượng các dịch vụ và sự chuộng của doanh nghiệp trong nghề hotel là vì nhỏ người tạo thành cùng cũng vị con bạn Reviews. Vì cố gắng, không đúng sót vào tthâm nho tuyệt sự thế hình thức là điều cấp thiết rời khỏi. Chuẩn bị kỹ càng những phương án ứng phó với điều cần thiết tránh khỏi là chuẩn mực đề xuất so với những người Ship hàng.

Trong đa số những trường hợp tthâm nho không đúng sót hoặc sự rứa các dịch vụ, phương pháp cách xử lý nhanh chóng, tinh tế và sắc sảo với tình thật của họ đang khiến người tiêu dùng bỏ qua phần nhiều khó chịu, quên đi đông đảo pnhân từ toái và thậm chí là cảm giác gắn thêm bó với gần gũi cùng với hotel hơn. Chúng ta vẫn thường xuyên nghe phần đông làm phản ứng như “Việc xảy ra thì cũng đã xẩy ra rồi. Không ai ước ao như thế tuy vậy mà thể hiện thái độ như vậy là thiết yếu đồng ý được”, “Với anh thì cthị xã kia ko xứng đáng để nói nhưng lại quanh teo lấp liếm tự quản lý mang lại nhân viên cấp dưới như vậy thì anh nên tạo nên ra nhẽ” tốt “Chị biết những em ko vậy ý tuy nhiên thà rằng nhận lỗi ngay lập tức từ trên đầu thì chị cũng ko hạch sách làm cho gì”… Thậm chí trong vai quý khách, có song lần họ cũng cảm thấy khó tính với phản nghịch ứng tương tự. Những niềm vui thân thiện của công ty, cử chỉ thân thương với điều tỉ mỷ của công ty, hành vi đáp ứng nhu cầu kịp thời mong ước của người sử dụng là mọi tuyệt vời hoàn hảo so với khách hàng trong suốt quá trình yêu cầu các dịch vụ. Khi dịch vụ gặp gỡ sự nỗ lực, mặc dầu khách hàng bội nghịch ứng theo chiều hướng như thế nào, bạn vẫn giữ được sự thân mật và gần gũi, vồ cập cùng kỹ càng, chúng ta vẫn làm phản ứng hối hả cùng đúng lúc để khắc chế, thì các tuyệt hảo tuyệt đối đó sẽ vươn lên là tuyệt hảo suốt thời gian sống không quên với người tiêu dùng.

*

Thái độ khi xử trí sự núm là nguyên tố ra quyết định sự khó chịu giỏi ưa thích chỗ khách hàng

Con fan mặc dù đến từ nền văn hóa nào cũng ghét cay ghét đắng sự tráo trở cùng giả dối. Mọi cthị trấn mạch lạc không gặp trở ngại thì các bạn cười cợt tươi thân thiết, quý khách đáng yêu thì bạn thân thiết với tinh tế. Đến lúc bao gồm sự nắm xuất xắc người sử dụng nhăn uống nhó thì bạn phục vụ thay đổi cách biểu hiện tức thì mau chóng, thậm chí là hiện nay nguyên hình của kẻ côn thứ, xấc xược. Khách sản phẩm hoàn toàn có thể đúng hoặc không đúng nhưng lại thể hiện thái độ xấu đi của người tiêu dùng đối với chúng ta lúc để xẩy ra sự chũm hình thức là sự làm phản. Vì hiểu đúng bản chất “nhân vô thập toàn” cần khách hàng của chúng ta với thậm chí chính họ phần đông không bội nghịch ứng nhằm mục đích mục đích thưởng thức đền bù hầu như thiệt hại về đồ chất, nhưng mà do bị tổn định thương thơm vị thái độ của bạn ship hàng. Nếu hiểu rằng lúc cảm giác bị tổn thương thơm thì khách hàng rất có thể thừa nhận chìm bọn họ cùng rất nhiều thành quả dịch vụ cơ mà họ đang dày công kiến thiết xây dựng, thì tại vì sao ở đoạn này tuyệt chỗ khác vẫn có phần lớn tai nạn đáng tiếc rất lớn xảy ra vì chưng thể hiện thái độ không đúng mực của bạn phục vụ? Điều gì ẩn chứa đằng sau đa số thể hiện thái độ tiêu cực, hầu như hành vi phủ liếm khiến cho quý khách hàng pnhân hậu lòng?

► Làm gắng làm sao để đối phó với việc cầm cố dịch vụ?

Hầu không còn các không thắng cuộc vào việc khôi phục hình thức dịch vụ từ cách biểu hiện tiêu cực cho tới đều hành động phản cảm là do không có chiến lược ứng phó với sự cụ bài bản và tinh vi. Lúc bạn giao hàng ko hiểu rõ về một quá trình khôi phục sự núm dịch vụ. Cđọng mười vụ thì chỉ có một vụ được xử lý theo cách khiến quý khách chấp nhận.

bởi thế, chiến thuật thứ nhất trong chiến lược ứng phó với sự cố kỉnh là những khách sạn phải triệu tập nỗ lực “phòng bệnh dịch hơn chữa bệnh” để ngăn chặn khả năng xảy ra sự thay. Các khách sạn bắt buộc tạo khối hệ thống kiểm tra chất lượng, liên tiếp lưu ý các quy trình phục vụ cũng tương tự năng lượng của bạn Giao hàng, qua đó triển khai đầy đủ chiến thuật mạnh bạo, thực tế nhằm mục tiêu khắc phục và hạn chế hầu như điểm tiêu giảm vào tiến trình cùng nhỏ người của mình. Các phản hồi của doanh nghiệp trên mạng xã hội, những trang bán hàng trực tuyến đường hoặc phản hồi trường đoản cú các phiếu khảo sát unique dịch vụ là hồ hết dữ liệu chủ yếu nhằm khách sạn phạt hiện nay không gian năng lực tốt đa số lỗ hổng các dịch vụ, tự kia, xây dựng lịch trình đào tạo lực lượng hoặc triển khai sáng tạo độc đáo cách tân hình thức dịch vụ.

*

Trên trang TripAdvisor bao gồm hiển thị bảng tóm lược review của người tiêu dùng theo các đề mục với tiêu chuẩn rõ ràng về từng hotel. lấy một ví dụ nlỗi tại đoạn xếp hạng của khách du ngoạn, các nhận xét được phân tách theo tiêu chí trường đoản cú kinh khủng khiếp, tồi, vừa phải, tốt nhất có thể mang đến hoàn hảo nhất. Những dấn xét này, đặc biệt là phần dìm xét kinh khủng với tồi được bạn thống trị chất lượng dịch vụ của hotel ghi thừa nhận, những thống kê và phân tích để triển khai cửa hàng mang đến phần nhiều lời khuyên đào tạo hay ý tưởng sáng tạo chuyển đổi. Lần theo hầu như thừa nhận xét chấm điểm unique hình thức dịch vụ hotel là “kinh khủng” tốt “tồi”, một góc tạ thế mà lại fan cai quản hotel hoàn toàn có thể ko khái quát hết được đã hiện hữu nhộn nhịp với nhan sắc đường nét. Một quý khách bắt đầu cùng với tiêu đề “Chắc chắn không phải unique các dịch vụ 5 sao” để phàn nàn như sau:

thường thì tôi vẫn review cao khách sạn này tuy nhiên cho đến lúc sự vắt mà lại tôi sắp đến nói xẩy ra, tôi có thể nói rằng ở đây không có mẫu Call là “các dịch vụ khách hàng hàng”. Tôi rất có thể vứt qua nhiều không đúng sót như các vết lõm bên trên cửa, các vết dơ ltí hon đbé trên thảm xuất xắc vài vệt thâm mờ trên ga nệm cho mùi kỳ lạ tự bể rửa phòng tắm giặt. Thậm chí tôi cũng đã bỏ qua việc không có ai dẫn tôi lên chống lúc tôi nhận phòng nghỉ (nếu như khách hàng sinh sống Anantara, Le Meridien, Shangri-La, Park Hyatt thì chắc chắn là luôn luôn tất cả nhân viên dẫn chúng ta lên phòng và lý giải bí quyết sử dụng một vài thiết bị). Nhưng gồm bài toán này xảy ra khiến tôi cần yếu bỏ lỡ được. Quay trsinh hoạt về khách sạn sau khi ra phía bên ngoài đem vỏ hộp thiệp mời đám hỏi giùm các bạn, tôi khệnh khạng bê loại thùng carton hơi to với nặng nề vào shình họa hotel. Nhân viên bảo đảm an toàn đứng phía ngoại trừ khách sạn gườm gườm nhìn tôi điều tra và ko thèm hỏi coi tôi có cần góp gì ko. “Được thôi”, vừa phi vào trong shình họa tôi vừa nghĩ về bụng chắc chắn là nhân viên bên trong khách sạn để giúp mình bê thùng giấy này lên phòng. Tôi sẽ thừa sáng sủa vì chưng không một nhân viên làm sao chạy lại góp tôi cả. Rất đông nhân viên đứng cùng di chuyển bao phủ cơ mà không ai mảy may mặc dù chỉ cần đưa ra câu hỏi xem tôi bao gồm yêu cầu trợ giúp hay không. Quá thuyệt vọng với stress, phần đông thiếu thốn sót về cửa hàng thứ chất hay sự thiếu hụt bài bản trong giao hàng thuở đầu vẫn quay lại vào tôi khôn cùng nhức nân hận. Rõ ràng tất cả gần như phản ảnh đúng quality tệ hại của hotel này…

-*-*-*-

Một quý khách không giống chia sẻ một hưởng thụ kém vui về dịch vụ nlỗi sau:

Tôi gửi lại một vài đồ gia dụng mang đến hotel cùng bao gồm thử khám phá các dịch vụ không đúng phái gửi chuyển phát nkhô giòn hai gói tài liệu tới hệ trọng hotel tôi sắp đến nghỉ ngơi tại Thành Phố Đà Nẵng. Và tất yếu là tôi sẽ trả cước giá tiền khá đầy đủ. Họ gửi một gói tài liệu với bảo rằng do tôi chỉ thưởng thức gửi gói tài liệu đó. Tôi yên cầu họ gửi tiếp gói tư liệu còn sót lại thì chúng ta thông báo rằng tôi sẽ không còn thể dìm sản phẩm đúng hứa trong những khi tôi chỉ cất giữ Đà Nẵng có 5 ngày. Tôi lại thưởng thức chúng ta gửi thẳng ra hotel tôi sẽ sống trên thủ đô vào trong ngày mùng 9. Cuối thuộc thì tôi cảm nhận thỏng điện tử thông báo rằng bọn họ vẫn gửi với tôi sẽ nhận thấy gói tư liệu vào trong ngày mùng 10. Tại sao? Tại sao chúng ta không duy trì đúng lời hứa hoặc tối thiểu là thông báo mang lại tôi về việc chậm chạp trễ?

-*-*-*-

Một quý khách hàng thì viết nặng trĩu nề hà hơn cùng với title “Không lúc nào sinh sống hotel này nữa” vào một dìm xét như sau:

Bữa sáng sủa rất tệ. Nhân viên khước từ giao hàng cafe Việt. Shình họa khách sạn với nội thất chú ý lâu đời cùng không tân tiến giống như những năm 1970 của nắm kỷ trước. Vòi rửa ráy đính thêm cố định và thắt chặt và chẳng thể kiểm soát và điều chỉnh được. Bộ phận sai phái thì bất lợi, không người nào biết được những gì về mọi địa điểm tham quan giành riêng cho khách hàng du lịch. Tiếng Anh thì thừa lởm… Ttách ơi, danh sách còn lâu năm lắm nhưng mà đâu nên tôi nên liệt kê thêm? Tôi sẽ không bao giờ trở lại hotel này nữa.

Bình luận của doanh nghiệp bên trên mạng xã hội, những trang bán hàng trực con đường, phản hồi tự phiếu khảo sát điều tra quality hình thức dịch vụ tốt qua tổng đài hình thức khách hàng (Điện thoại tư vấn center) phải được tráng lệ chăm chú, cẩn thận thẩm tra, nhanh chóng cách xử trí với bình luận chuyên nghiệp vì phần tử chuyên trách rưới hoặc tất cả chỉ huy chịu trách nát nhiệm. Đâu kia trong những lời khen, giờ chê, vẫn có phần nhiều phàn nàn của chúng ta bị nỉm vào hỏng không cùng biến mất, chỉ còn lại nỗi bế tắc cùng mất niềm tin vào các dịch vụ của bọn họ.

Có hàng trăm ngàn lý do khiến cho số đông lời phàn nàn không được phản hồi nhanh lẹ và rất đầy đủ, tuy thế so với người sử dụng thì chúng ta chỉ gọi một lý do tuyệt nhất, chính là thái độ thiếu kính trọng của họ. Cho cần, trước khi chúng ta gia hạn mục đóng góp chủ kiến khách hàng trên các trang mạng xã hội tốt trang bán sản phẩm trực tuyến, trước khi bạn đặt đông đảo phiếu khảo sát điều tra unique hình thức đã mắt bên trên bàn đầu giường của khách, tốt sắp xếp đông đảo nhân viên trực tổng đài dễ thương và đáng yêu trên tổng đài hình thức dịch vụ quý khách, các bạn buộc phải bảo đảm chắc chắn là tất cả bộ phận xử lý, report với có người chịu đựng trách nhiệm phản hồi cho dù lời khen xuất xắc giờ đồng hồ chê. Nếu không bảo vệ được thì thà bỏ Việc hỏi ý kiến tuyệt đón nhận phàn nàn còn rộng bị Đánh Giá là “khinh thường khách hàng”.

Giải pháp tiếp sau trong kế hoạch chuẩn bị sẵn sàng cho những sự nỗ lực dịch vụ là huấn luyện cách hạn chế sự cố gắng dịch vụ. Đây là lịch trình liên tiếp cùng đề xuất với cả cán bộ, nhân viên tân tuyển. Lúc người tiêu dùng phàn nàn tức là họ thiện nay chí giành riêng cho họ một thời cơ nhằm thay thế sửa chữa sự gắng các dịch vụ.

Nếu họ xử trí tốt trường hợp với khôi phục các dịch vụ tuyệt vời, người sử dụng sẽ ưa chuộng hơn hết Khi chúng ta được phục vụ giỏi trong ĐK bình thường. Nếu họ giải pháp xử lý tình huống kém với không hạn chế được sự thay, Tức là cơ hội sửa sai đó đã bị bỏ lỡ. Chúng ta chắc chắn sẽ mất khách hàng kia vào tay đối phương đối đầu và cạnh tranh. Đó là triết lý hạn chế sự nắm cơ mà fan Ship hàng rất cần phải thấm nhuần với biểu hiện trong từng hành động. Lúc người tiêu dùng phàn nàn: “Điều hòa ánh nắng mặt trời trong chống tôi không vận động. Tôi vẫn thông báo mang đến lễ tân nhưng mà không ai lên sửa” tốt chỉ dễ dàng và đơn giản là thông báo “Phòng tôi không có khnạp năng lượng tắm”, có nghĩa là sự nuốm hình thức dịch vụ sẽ xảy ra. lúc đó, họ buộc phải nói với hành vi như thế nào? Ngay mau lẹ, phản xạ của họ là bắt buộc tạo cho quý khách hàng cảm nhận được thông điệp rằng các bạn quan tâm và share cảm giác khó chịu của người tiêu dùng, chúng ta đã lắng nghe cùng đọc vấn đề của khách hàng và chúng ta chính là người bảo đảm an toàn vẫn cách xử trí sự cụ đó hối hả và đúng đắn.

*

Khi cách xử trí sự gắng, nhân viên cấp dưới khách sạn cần miêu tả sự quyên tâm với chia sẻ xúc cảm khó chịu khu vực khách hàng hàng

Tất cả được gói gọn gàng trong kết cấu mở màn bởi câu “Em xin lỗi anh/chị và cực kỳ rước làm nuối tiếc về vấn đề này”, tiếp sau, là lắng tai cùng bắt lược lại văn bản người tiêu dùng phàn nàn để kết thúc “Em là (tên của bạn) ở (thương hiệu bộ phận của bạn). Em vẫn tiến hành vấn đề này ngay lập tức bây giờ/sau năm phút nữa”. Đặc biệt, mặc dù khách hàng đúng tốt không nên, thì họ lâu dài là quý khách của chúng ta, cho nên chúng ta phải luôn luôn thanh lịch cùng chuyên nghiệp hóa Lúc xử sự phần đa tình huống xảy ra. Xây dựng những kịch phiên bản với huấn luyện và đào tạo cách xử trí các tình huống bằng phương pháp diễn thuyết định theo các kịch bản là phương pháp đào tạo kết quả với lôi cuốn trong nghề các dịch vụ.

Nhiều đồng nghiệp của tớ thường có kiến thức đính thêm bài toán đào tạo và đào tạo và huấn luyện nhân viên cùng với chống nhân sự hoặc thành phần huấn luyện. Tư duy những điều đó là bất ổn. Trong ngành dịch vụ nói thông thường với nghề hotel nói riêng, bạn cai quản đó là mọi Chuyên Viên huấn luyện với đào tạo và huấn luyện trực tiếp mang đến nhân viên của bản thân chứ đọng không hẳn là phần nhiều đồng nghiệp làm việc phòng nhân sự xuất xắc thành phần đào tạo và giảng dạy. Những tình huống phong phú và thâm thúy từ chính thực tiễn chuyển động hình thức dịch vụ được gửi vào kịch bản, bằng kinh nghiệm tay nghề lâu năm với trình độ chuyên môn vững vàng quà, tín đồ thống trị hình thức đã dẫn dắt cùng trau xanh dồi kĩ năng cho đội ngũ nhân viên cấp dưới.

Giải pháp sau cuối trong chiến lược chuẩn bị sẵn sàng cho những sự nuốm hình thức dịch vụ là chính sách khắc chế sự thế dịch vụ. Điều ẩn chứa ẩn dưới mọi cách biểu hiện tiêu cực, hầu như hành vi che liếm khiến quý khách pnhân hậu lòng thực tế đó là việc không tồn tại một chế độ hạn chế sự núm các dịch vụ vào hotel hoặc ngẫu nhiên tổ chức các dịch vụ nào. khi kia, giảng dạy, đào tạo và giảng dạy tuyệt sẵn sàng những tình huống đối phó sự ráng hình thức là bất nghĩa hoặc kỉm kết quả. Tại sao Ritz-Carlton được mệnh danh về unique dịch vụ? Bởi vị cơ chế hoàn hảo dành cho mỗi nhân viên cấp dưới 2000 đô-la Mỹ nhằm từ quyết những phương pháp thỏa mãn nhu cầu mong ước của bạn nằm ngoài khuôn khổ ship hàng hoặc rất nhiều phương án xử lý sự cố kỉnh dịch vụ nhưng không đề xuất mất thời hạn xin phê ưng chuẩn tự chỉ huy. Chính sách của Ritz-Carlton là 1 trong nhắc nhở kinh khủng mang đến bọn họ. Lúc không có một chính sách ví dụ với nhân vnạp năng lượng thì fan giao hàng đã trlàm việc bắt buộc vô cảm trước gần như bao tay của công ty. Họ đang tránh mặt với phòng đỡ để đảm bảo an toàn thiết yếu phiên bản thân họ trước mà không quan tâm mang đến quyền lợi và nghĩa vụ của người tiêu dùng. Viện dẫn các quy trình thiểm độc chỉ nhằm khước từ quý khách, bị động trong các trường hợp Giao hàng nằm kế bên SOP. (Standard Operating Procedure – Quy trình tthâm độc tiêu chuẩn) chỉ vì chưng hại làm không đúng, sợ hãi Chịu trách nhiệm bởi vì gần như điều không tồn tại trong mức sử dụng. Có phần nhiều sự nạm hình thức được chỉ dẫn cách xử trí trong các bước tuy vậy cũng có khá nhiều sự cụ hình thức nhưng các quy trình thiểm độc chẳng thể bao quát được hết.

Tại một shop Giao hàng món ăn nkhô giòn, lúc quý khách phàn nàn đồ ăn vừa cảm nhận nặng mùi kỳ lạ, ngay lập tức nhanh chóng nhân viên cấp dưới ship hàng sửa chữa cho người sử dụng đồ ăn khác mà không nhất thiết phải xác minch. Quy trình có thể giải đáp như thế, nhưng lại không tồn tại phần làm sao trong tiến trình của một hotel trả lời nhân viên cấp dưới lễ tân lục tung cả Thủ đô TP. hà Nội để sở hữ cho khách một món kim cương lưu giữ niệm đã hứa hẹn đem lại cho phụ nữ sau chuyến công tác làm việc cả nước nhưng chưa xuất hiện thời gian đi cài đặt. Chính sách rất có thể đơn giản và dễ dàng là miễn mức giá món ăn uống bị phàn nàn, hoặc giảm giá 1/2 bữa tiệc kia, tốt bộ quà tặng kèm theo một phiếu thực hiện hình thức spa làm đẹp mang đến người sử dụng phàn nàn.

Hầu không còn khách hàng ko yên cầu được bù đắp tốt bồi thường cho những tổn định sợ bọn họ chạm mặt cần trong số những thử khám phá các dịch vụ. Họ mong muốn bọn họ chủ động thực hiện để tỏ lòng trân trọng đối với bọn họ. Một số người cùng cơ quan của mình lo ngại chế độ này sẽ ảnh hưởng khách hàng hoặc bao gồm nhân viên cấp dưới của bản thân sử dụng quá. Điều đó ko đáng lo vày tỷ lệ thiệt sợ vì lạm dụng quá chính sách phải chăng hơn rất nhiều so với phần nhiều thiệt sợ hãi vị không có chính sách nhưng mà thiếu tính các khách hàng trung thành với chủ.

Theo những thống kê của một khách sạn nghỉ ngơi 5 sao làm việc toàn nước, một người sử dụng bất mãn ko quay trở lại vẫn làm cho khách sạn thiệt hại cho 36 triệu đồng/khách/năm. Mỗi năm, trung bình một khách hàng thân mật lưu trú tại hotel nhị lần với mỗi lần ở cha ngày chi trả 30 triệu đ cho những hình thức. Khách sạn thu lãi 60% so với quý khách này sau thời điểm trừ đi các chi phí. Vì vậy, nếu người sử dụng gặp sự thế hình thức cùng ko quay trở về thì khách sạn thiệt sợ hãi 60% của nhì lần 30 triệu đồng, Tức là 36 triệu đồng/năm. Trong lúc ấy, ngân sách để khách sạn chi ra mang lại câu hỏi si một quý khách mới luôn luôn bự gấp năm lần ngân sách giữ chân một người tiêu dùng cũ.

Lịch sử vận động marketing khách sạn sẽ ghi dìm một vài ngôi trường đúng theo người tiêu dùng ráng ý tạo thành dựng sự chũm sẽ được miễn giá thành hoặc bù đắp 1 phần chi phí. Một số hotel chuyển hồ hết quý khách hàng những điều đó vào danh sách Black và khôn khéo phủ nhận Giao hàng ngay từ trên đầu. Nếu nhỏng ngành sản phẩm không có list “no-fly” thì ngành khách sạn gồm danh sách “no-stay”. trong những cách để hạn chế các quý khách hàng cố kỉnh ý sinh sản dựng sự thay là share list “no-stay” thân các hotel cùng nhau. Một quý khách chuyên khuấy rối nghỉ ngơi các khách sạn khu vực Vũng Tàu bị gửi vào list Black thì cực nhọc hoàn toàn có thể đặt phòng ngủ tại những hotel Quanh Vùng Nha Trang. Vì nắm, đông đảo chính sách hạn chế sự núm của bạn cũng có thể bị trao nhầm đến hồ hết quý khách hàng trục lợi, tuy nhiên thà rằng chúng ta kiếm tìm cách kiểm soát và điều hành cùng ngăn ngừa nó tái diễn còn rộng là tấn công mất đều khách hàng trung thành để không thể cơ hội tiếp theo cho chính mình phục vụ.

► Quy trình hạn chế sự cụ hình thức khách hàng

lúc một sự cầm dịch vụ xảy ra tại hotel thì nhân viên cấp dưới phần tử tiền shình ảnh cùng nhân viên ship hàng trên quán ăn hoặc quầy bar là những người thứ nhất tiếp nhận lời phàn nàn của bạn. Sau đây là quy trình hạn chế và khắc phục sự cụ hình thức dịch vụ nhằm bạn tmê mệt khảo:

1.Nhanh khô cngóng xin lỗi cùng chuẩn bị sẵn sàng chia sẻ với cảm xúc của chúng ta. Với câu “Em xin lỗi anh/chị với vô cùng mang làm tiếc nuối về vấn đề này” nlỗi đã nhắc đến làm việc bên trên, quý khách hàng vẫn phát âm thiện chí của khách hàng nhằm ban đầu lao vào tiến trình hạn chế sự cố. Trong không ít trường thích hợp, theo thói quen ráng hữu của fan Việt, bọn họ cực kỳ cạnh tranh nói câu này cùng với khách hàng tuy nhiên trong lòng chúng ta mong muốn hạn chế sự cố gắng dịch vụ. Nói câu này không phải là họ xác nhận bản thân không đúng. Nói câu này còn có tính năng làm bớt cảm xúc xấu đi cùng tư tưởng chống vệ của người sử dụng trước khi cùng nhau hạn chế và khắc phục sự nắm.

Xem thêm: Dịch Vụ Cho Doanh Nghiệp Chế Xuất, Dịch Vụ Kế Toán Cho Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ

2.Chủ cồn lắng tai cùng chứng thực lại văn bản phản ảnh của người sử dụng bởi tâm tính của người Chịu đựng trách rưới nhiệm giải pháp xử lý sự vậy. Qua thái độ chăm chú lắng nghe thuộc hành vi ghi chép lại những gì nghe được, các bạn vẫn gửi đến khách hàng một thông điệp chắc chắn là rằng các bạn cam kết tìm hiểu vụ việc cùng giải pháp xử lý sự vắt cho dù công dụng là ra làm sao. Hầu không còn quý khách chạm mặt sự cầm hồ hết trở về trạng thái tư tưởng thông thường, nếu như bạn tiến hành giỏi câu hỏi lắng tai cùng xác nhận ngôn từ phản ánh.

3. Lựa chọn cách thức cách xử lý cân xứng cùng thảo luận với khách hàng. Khi tư tưởng vẫn trlàm việc về tâm trạng bình thường thì rỉ tai gì cùng nhau cũng tiện lợi và tích cực. Khách mặt hàng có thể đồng thuận với hầu như các phương thức hạn chế và khắc phục sự chũm hình thức dịch vụ cơ mà các bạn trao đổi cùng với họ.

4.Đề xuất thừa bên trên ý muốn hóng của chúng ta. Lúc bấy giờ chúng ta sử dụng cơ chế hạn chế sự nắm hình thức dịch vụ để tạo ra cảm hứng bất thần cho quý khách hàng Lúc bọn họ chỉ nghĩ là đề đạt sự rứa cùng với các bạn để mang lại tâm trạng lúc đầu của hình thức dịch vụ. Thực tế, sau khi đã có được tâm lý lúc đầu của hình thức dịch vụ, Tức là sự rứa được khắc chế thì chúng ta còn giúp hơn thế nữa, thừa qua cả mong muốn chờ của công ty. Đó là bớt tổn phí, miễn mức giá, khuyến mãi voucher… Trải qua không hề thiếu tứ tiến trình của các bước khắc chế sự thế, phần nhiều người sử dụng cảm kích sẽ có tuyệt vời rất thâm thúy và nhận xét các dịch vụ của người tiêu dùng cao hơn cả trước lúc sự nuốm hình thức xảy ra.

► 9 Tình huống điển hình nổi bật về sự việc cố unique hình thức dịch vụ khách hàng

- Tình huống 1:

Khi nhận phòng, cô lễ tân hỏi hộ chiếu và giấy xác nhận đặt chống của công ty chúng tôi nhưng không hề gồm một lời kính chào. Sau một hồi chất vấn thì cô ta hững hờ viết thêm một phiếu ăn sáng và đề nghị chúng tôi yêu cầu trả thêm tiền vày Cửa Hàng chúng tôi chỉ đăng ký bữa sáng cho một người. Chúng tôi hưởng thụ Điện thoại tư vấn chủ tịch nhằm phản chiếu về cách biểu hiện của cô thì anh ta nói rằng vẫn huấn luyện lại và khuyến nghị chất nhận được công ty chúng tôi trả phòng muộn vào tầm 15 giờ đồng hồ. Tối đó Cửa Hàng chúng tôi ăn thủy hải sản sinh hoạt nhà hàng quán ăn trong khách sạn cùng rủi ro bị ngộ độc thực phđộ ẩm. Chúng tôi báo mang lại nhà hàng quán ăn và cũng báo mang lại lễ tân mà lại chúng ta cho rằng công ty chúng tôi chỉ bị không thích hợp thủy hải sản. Không thể là dị ứng được Khi triệu chứng ngộ độc thực phđộ ẩm còn ảnh hưởng trong cả cha ngày Shop chúng tôi sinh sống hotel. Vào thời gian 12 tiếng ngày cuối cùng, chúng tôi nhận được một cuộc điện thoại cảm ứng lên chống yêu cầu Cửa Hàng chúng tôi buộc phải trả chống ngay. Chúng tôi gồm lý giải rằng đã có được chấp nhận trả phòng muộn thời điểm 15 tiếng, tuy vậy lễ tân nhất mực đề nghị chúng tôi trả phòng vày khách sạn kín phòng. Thật cấp thiết đồng ý nổi!

Sự vậy rất lớn duy nhất nghỉ ngơi trường hợp này là Việc khách hàng phản ảnh bị ngộ độc thực phẩm nhưng nhân viên hotel không có bất cứ hành vi cần thiết nào nhằm giải pháp xử lý. Cho mặc dù quý khách hàng ăn uống ngơi nghỉ bên phía ngoài giỏi bên trong hotel, khi họ phản ảnh tình trạng sức khỏe thì nhân viên khách sạn đề nghị report cấp cho trên để sở hữu phần nhiều đánh giá tương xứng ngay lập tức lập tức. Ở các khách sạn 5 sao, bác sĩ sẽ tiến hành mời lên chống thăm khám cho khách hàng. Ít nhất, giám đốc shình họa bắt buộc trực tiếp gặp và hỏi thăm chứng trạng của khách hàng để sở hữu đều chiến thuật phải chăng. trong những chiến thuật phù hợp là giảm hoặc miễn chi phí bữa tiệc có sự cầm dù có hay không tất cả nguyên ổn hiền lành phía hotel. Nhân viên lễ tân, nhân viên phòng cùng nhân viên quán ăn nên được thông tin triệu chứng của khách hàng để chú ý cùng thăm hỏi tặng quà khi bao gồm cơ hội Ship hàng người sử dụng. Nhân viên lễ tân có thể lơ đãng với sơ sẩy khiến cho người sử dụng phật lòng Lúc có tác dụng thủ tục nhận phòng nghỉ đến khách, xuất xắc do chứng trạng khách sạn kín chống nên có thể bội ước cùng với khách hàng về Việc đồng ý trả phòng muộn thời điểm 15 giờ đồng hồ. Những sự rứa ấy số đông có thể được quý khách hàng tha máy và thông cảm, nếu khách hàng quyên tâm và âu yếm bọn họ cẩn thận khi họ phàn nàn về bài toán bị ngộ độc thực phđộ ẩm. Với ba sự nạm thường xuyên xẩy ra như vậy, người sử dụng đã quy vào thực chất của hình thức chúng ta cung cấp mà lại không bao giờ thông cảm xem sẽ là hầu như sự nạm bên cạnh ý mong mỏi.

----------

- Tình huống 2:

khi có tác dụng giấy tờ thủ tục nhận phòng, cụ bởi được đón nhận quan tâm thì tôi bị gạ gẫm nâng hạng chống “một số loại tốt hơn” trong những lúc tôi đang yêu cầu trả số tiền đáng kể đến bốn tối ngủ lại làm việc kia. Nhân viên lễ tân chèo kéo bùng nhùng trong những khi không thể trông nom câu nào về tư tối ngủ của mình tại hotel. Anh ta mải tra cứu phương pháp moi thêm tiền từ bỏ túi tôi mà ko quan tâm xem tôi ước ao gì. Những điều tôi ý muốn đơn giản và dễ dàng là được mừng đón đon đả, có tác dụng giấy tờ thủ tục nhận phòng nghỉ hối hả nhằm tôi được rửa ráy rửa cùng sinh sống.

Bán chéo nâng hạng chống là mẹo nhỏ thông thường của nhân viên lễ tân nhằm mục tiêu buổi tối đa lợi nhuận. Tuy nhiên, đa số nhân viên lễ thực khách sạn hoặc bỏ qua thủ pháp này hoặc lừng khừng cơ hội làm sao bắt buộc sử dụng và dịp làm sao tránh việc. Theo tôi, hầu hết quý khách hàng nhận phòng vào thời điểm sau 18 giờ đồng hồ thì tránh việc chào bán nâng hạng phòng. Vì vào thời đặc điểm này trnghỉ ngơi đi, người sử dụng mong muốn nhận phòng nghỉ ngơi càng nkhô hanh càng xuất sắc và để được rửa mặt cọ rồi đi bữa ăn, hoặc chỉ dễ dàng và đơn giản là thư giãn và nghỉ ngơi. Những người sử dụng tất cả thời gian lưu trú tự tía ngày trlàm việc lên thì không nên rao bán nâng hạng phòng, do tổng số ngân sách người sử dụng đề xuất trả (hoặc chủ thể trả) hoàn toàn có thể đang thừa thừa chi phí. Đối cùng với người tiêu dùng chỉ tồn tại một hoặc hai tối thì câu hỏi trả thêm ngân sách cho việc hưởng phần lớn dịch vụ gia tăng sẽ không biến chuyển vụ việc tốt trlàm việc hổ thẹn. Trong tất cả những ngôi trường đúng theo dữ thế chủ động rao bán nâng hạng phòng thì nhân viên lễ tân cần quan tiền sát thật cẩn thận xúc cảm bên trên đường nét mặt cùng ngôn ngữ khung hình để phán đoán thù thái độ của công ty.

----------

- Tình huống 3:

Lúc làm giấy tờ thủ tục trả chống, nhân viên cấp dưới lễ tân bảo tôi nên trả chi phí mang lại thanh khô socola vào minibar cơ mà tôi đang ăn. Ngạc nhiên chưa? Tôi bảo rằng tôi không ăn uống gì từ minibar cả. Nhân viên lễ tân đó nhất quyết buộc tôi bắt buộc trả chi phí hoặc điền vào một trong những biểu chủng loại gì đó nhằm lý giải về thanh socola mất tích. Tôi sẽ gấp đề xuất ra sân bay nhằm kịp chuyến bay nhưng mà nên điền biểu mẫu mã vị nhân viên cấp dưới lễ tân hoài nghi là tôi dường như không ăn uống thanh hao socola đó. Tại sao nhân viên một khách sạn 5 sao lại rất có thể đối xử cùng với khách hàng như vậy, trong khi tôi là một quý khách thân mật bao gồm thẻ hội viên?

Minibar là mẩu chuyện muôn thungơi nghỉ tại quầy lễ quang khách sạn. Cò kéo buộc khách hàng nên trả chi phí vì nhân viên phòng báo khách hàng có sử dụng trong những lúc khách khước từ là việc tránh việc xẩy ra tại quầy lễ tân của khách sạn 5 sao. Nếu khách sẽ khăng khăng không sử dụng thì nhân viên lễ tân bắt buộc ghi chú lại với giải quyết và xử lý nội cỗ. Nếu nhân viên lễ tân không có thđộ ẩm quyền thì báo cho cấp cho quản lý trực tiếp cách xử lý. Ở tình huống bên trên, quản lý trực tiếp dường như không có mặt để đúng lúc can thiệp khiến sự ráng xẩy ra so với người tiêu dùng. Các biểu chủng loại sử dụng đến đầy đủ sự thế này cũng chỉ nên áp dụng để thanh toán nội bộ bao gồm chứng thực của giám đốc shình họa hoặc cung cấp làm chủ trực tiếp tại quầy lễ tân.

----------

- Tình huống 4:

Khi nhận phòng nghỉ, nhân viên cấp dưới lễ tân hỏi lúc nào tôi trả phòng cùng tôi vẫn báo thời hạn trả phòng. Vậy mà sáng mau chóng ngày sau chúng ta có cách gọi khác lên phòng tôi để hỏi xem khi nào tôi trả chống. Ttránh khu đất ơi, thứ nhất là tôi vẫn báo giờ trả phòng rồi; lắp thêm nhì là tôi bao gồm quyền sinh sống cho đến tiếng trả chống cách thức giả dụ tôi mong muốn với cuối cùng thì họ thức tỉnh tôi dậy chỉ nhằm hỏi thông báo mà người ta vẫn bao gồm.

Khách hàng vừa nhận phòng nghỉ ngơi đã hỏi thời hạn trả chống ngay là bài toán làm khiếm nhã. lúc khách hàng nhận phòng nghỉ ngơi vào đều ngày du lịch thì nhân viên lễ tân chỉ việc nhấn mạnh thời gian trả chống trước 12 giờ cùng không xử lý các ngôi trường hòa hợp trả phòng muộn sau 12 tiếng. Mặc cho dù áp lực đè nén giải phóng phòng trong mùa cao điểm là không hề nhỏ tuy vậy thời khắc hỏi khách hàng báo cáo tốt nhất có thể là sau buổi tối hoặc trong bữa sáng. Thông tin update ko được nhân viên lễ tân các ca thao tác làm việc ghi lại và thông báo lẫn nhau bắt buộc xẩy ra vấn đề hỏi lại công bố nhưng quý khách hàng đang hỗ trợ. Gọi năng lượng điện có tác dụng phiền lành khách hàng vào sáng sủa nhanh chóng cũng là điều về tối kỵ so với bất kỳ khách sạn làm sao, không chỉ riêng khách sạn 5 sao.

----------

- Tình huống 5:

Tôi nghỉ ngơi khách sạn này 6 tối. Họ sửa chữa thay thế gì đó bên ngoài phòng của tôi ồn quá nên tôi cấp thiết như thế nào ngủ được. Tôi Hotline năng lượng điện xuống lễ tân để phản ảnh thì nhân viên lễ tân tiếp nhận biết tin tuy vậy không có ý kiến gì lại cho đến tận ngày ở đầu cuối. Họ lại đục phá nào đấy sống lầu bên trên chống của mình. Tôi lại call mang đến lễ tân để phản ảnh thì chúng ta đề nghị đổi chống. Thế là đang vượt đủ và cũng muộn rồi vì chưng ngày mai tôi trả chống. Giám đốc shình họa gửi thỏng đến tôi nhằm ý muốn tôi thông cảm mà lại tôi không hiểu anh ta chỗ nào và có thông cảm mang lại tôi trong suốt hầu hết ngày tôi nghỉ ngơi hotel tuyệt không?

Khi các khách sạn gồm Việc phải sửa chữa thay thế khiến ồn làm tác động mang đến khách hàng tồn tại thì đã bắt buộc thông tin mang đến khách hàng bằng thỏng của giám đốc khách sạn được để lên phòng. Tuy nhiên thường thì, hotel tuyệt đối hoàn hảo không sửa chữa thay thế gây ồn từ sau đôi mươi tiếng đến trước 9h sáng hôm sau. Một số hotel 5 sao vô cùng trí tuệ sáng tạo vào vấn đề truyền thông media mang lại khách hàng bằng vấn đề đặt lên trên giường phần đa chụ gấu nhỏ dại mặc áo công trường thi công kèm theo tnóng thiệp xin lỗi. Vừa là rubi Tặng Kèm đến khách vừa chũm đòi hỏi lỗi để mong muốn được quý khách cảm thông. Tình huống quý khách phản ảnh mà lại không còn tất cả phúc đáp hoặc bao gồm một hành động xin lỗi như thế nào từ bỏ ban giám đốc khách sạn là Việc về tối kỵ. Có thể ban người có quyền lực cao dường như không được report khá đầy đủ với kịp thời khiến sự rứa xẩy ra nhưng mà không tồn tại phương án khắc chế.

----------

- Tình huống 6:

Đây là hotel thương mại nổi bật ko dành để ship hàng khách phượt tuyệt hai bạn trẻ. Chúng tôi xuống bữa sớm cùng thấy nhà hàng quán ăn đích thực nlỗi loại chợ với đầy comple cùng cặp. Phòng ngủ thì nhỏ tuổi, không sạch cùng bọn họ tặng ngay Cửa Hàng chúng tôi một cái bánh kem rõ ràng được rước từ tiệm bánh hạng tầm thường. Lúc làm thủ tục nhận phòng nghỉ, Cửa Hàng chúng tôi sẽ báo rằng công ty chúng tôi vẫn đi ngủ tuần trăng mật nhưng lễ tân không hề trầm trồ quan tâm, hay ít nhất là nói một lời chúc tụng hoặc cảm ơn đã chọn tồn tại nghỉ ngơi khách sạn này…

Sự cụ đích thực đến vào khohình ảnh tự khắc nhận phòng nghỉ trên shình ảnh của hotel. Trong lúc khách hàng có thể vẫn mong đợi đông đảo lời chúc hoặc gần như hành động quan tâm trường đoản cú phía khách sạn nhỏng một điều tất nhiên trong những dịp lễ đặc biệt của chúng ta thì nhân viên lễ tân đã không đáp ứng nhu cầu mong chờ đó. Trong các ngôi trường đúng theo, thông tin đã làm được cung ứng từ bỏ Khi người tiêu dùng đặt phòng và khách sạn hoàn toàn có thể bố trí một vài nét bất ngờ cho khách. Những ngày lễ quan trọng của khách hàng tồn tại nhỏng sinc nhật, tuần tuần trăng mật, ngày lễ… là thời điểm nhằm lực lượng hotel phô diễn quality ship hàng mang lại phần đa điều bất thần và tạo tuyệt vời lưu niệm mang đến quý khách hàng. Thỉnh thoảng, những nhiệm vụ đương nhiên này vẫn gặp mặt sự cố kỉnh ở số đông khách sạn 5 sao chính vì năng lượng làm chủ với sự chuyên sâu của ban giám đốc khách sạn bị tiêu giảm. Sự rứa vẫn xẩy ra sinh hoạt bất kỳ đâu và không chừa một ai.

----------

- Tình huống 7:

Tôi chưa hẳn là khách hàng lưu trú tại khách sạn mà lại chỉ là khách hàng quen thuộc sinh hoạt quán bar của hotel này. Hôm ni, tôi đậu loại xe cộ sản phẩm trên tầng hầm với lên quầy bar ngồi uđường nước với các bạn tôi. Quy định của hotel là khi bạn áp dụng hình thức vào khách sạn thì chúng ta được miễn mức giá gửi xe. Nhưng hôm nay, lúc tôi đem xe pháo và trình hóa đối kháng uđường nước thì đảm bảo hotel thử khám phá tôi trả giá tiền 20 nghìn đồng bởi toàn bô chi phí bên trên hóa solo của mình ko đạt tới buổi tối thiểu 750 nghìn đồng. Tôi bảo anh ta bình chọn lại vày phần đa lần tôi vẫn trình hóa đơn điều đó. Anh ta Hotline mang lại ai kia rồi trở lại đề nghị tôi lên quầy bar lấy vệt đóng góp vào hóa 1-1 để được miễn mức giá. Tôi thiếu hiểu biết lao lý đang chuyển đổi xuất xắc vẫn xảy ra cthị xã gì tuy nhiên tôi gọi ví dụ rằng nhân viên khách sạn đòi hỏi điều này là hoàn toàn vô lý.

Nhân viên bảo đảm đã không đúng Khi quá cứng rắn vào tình huống này. Nếu bởi vì phép tắc đổi khác nhưng mà quý khách do dự thì nhân viên đảm bảo an toàn vẫn cần triển khai theo vẻ ngoài cũ, đồng thời hướng dẫn chính sách bắt đầu để lần sau quý khách tiến hành. Đối với điều khoản đóng góp dấu lên hóa solo hoặc vé xe để được miễn phí gửi xe cộ, nhân viên cấp dưới thu ngân hoặc nhân viên cấp dưới Giao hàng của quầy bar/quán ăn yêu cầu hỏi khách hàng khi làm thủ tục tính tiền mang lại khách hàng.

----------

- Tình huống 8:

Điều nực mỉm cười là khi tôi đi với ck tôi (một bạn Úc) thì bọn họ (nhân viên cấp dưới khách sạn) nhiệt tình và săn lùng hơn. Nhưng lúc chỉ với bản thân tôi (ck tôi đi làm việc trường đoản cú sáng nhanh chóng mang lại tối) thì họ không khi nào xin chào tuyệt mỉm mỉm cười với tôi. Nhỏng sáng nay tôi dữ thế chủ động mỉm cười cợt chấp nhận xin chào nhân viên lễ tân vì chưng cô ấy vẫn thường xin chào hỏi và mỉm cười cùng với chúng tôi. Nhưng lần này cô ta đang lờ tôi đi khiến cho tôi bị quê thừa trời. Tại sao lại thế? Tại bởi vì tôi là một bạn châu Á? À, có lẽ rằng do hotel này có nhiều doanh nhân vẫn đi cùng hồ hết cô nàng địa phương cần nhân viên cấp dưới lễ tân nghĩ rằng tôi cũng tương tự hồ hết cô nàng kia với tỏ thái độ coi thường tôi? Tôi đã làm việc hotel này cả tuần nay rồi với ctranh tượng kia tiếp tục xẩy ra nên tôi mới stress chđọng chưa phải bởi tôi nhạy cảm đâu.

Tình huống xứng đáng xấu hổ này của nhân viên cấp dưới hotel, hết sức đáng tiếc lại xẩy ra tương đối phổ cập. Biểu hiện nay rất có thể khác nhau như buôn dưa lê về Điểm lưu ý của người sử dụng bằng tiếng Việt mà lại chần chừ rằng khách hàng quốc tế biết tiếng Việt, trong tiềm thức minh bạch quý khách và vô thức thể hiện ra góc nhìn, đường nét khía cạnh và điệu bộ. Cho dù khách hàng là ai thì sống thọ vẫn là quý khách hàng. Mang xúc cảm cá thể hoặc thành kiến của bạn dạng thân vào quá trình giao hàng đã có tác dụng tác động cho tận hưởng của chúng ta. Nhân viên khách sạn không nhất thiết phải nói thành lời nhưng mà chỉ cần qua thái độ cùng cử chỉ với người tiêu dùng hoàn toàn có thể hiểu được các lưu ý đến của chúng ta.

----------

- Tình huống 9:

Chúng tôi mang lại Hà Nội Thủ Đô vào cuối tuần nhân dịp sinh nhật của tôi cùng ngủ đêm trên một khách sạn tại chính giữa. Thật rủi ro, phòng của mình hướng ra phố cùng ở gần cạnh một cái loa phường. Thế là chúng tôi bị thức tỉnh dịp 6 giờ sáng vì chưng một bạn dạng nhạc sau đó là giờ đồng hồ của phạt thanh viên ồn ã rồi lại giờ đồng hồ nhạc ko hoàn thành mang lại tận 8 giờ. Chúng tôi tất yêu làm cái gi không giống ngoài việc điên cuồng kiếm tìm cái nào đấy nhằm nhét vào lỗ tai. Lúc chúng tôi phản ảnh cùng với khách sạn thì bọn họ cũng bắt buộc làm cái gi bởi vì sẽ là loa phường. Giám đốc khách sạn vẫn Tặng chúng tôi bữa trưa miễn phí tổn tại nhà hàng quán ăn nhưng vào buổi sớm ngày tiếp theo, Cửa Hàng chúng tôi lại liên tục bị phần đa âm tkhô cứng kia tra tấn.

Xem thêm: Soạn Văn Bài Văn Bản Đề Nghị Lớp 7, Soạn Bài Văn Bản Đề Nghị (Ngắn Gọn)

Đây là trường hợp bất khả chống cùng ở xung quanh khoảng kiểm soát của bộ máy quản lý và vận hành hotel. Các hotel ở gần loa phường hoặc nằm bên đường giao thông tại VN hay bắt buộc hứng chịu phần lớn phiền khô toái bởi tiếng ồn mang lại. Đội ngũ kiến thiết hotel cần phân phát hiện với có giải pháp kìm hãm ngay lập tức trường đoản cú quy trình tiến độ kiến tạo khách sạn. Bên cạnh đó, cửa ngõ kính cùng những giải pháp chống tiếng ồn đề nghị được tiến hành triệt nhằm. Chuyển chống hay miễn phí hình thức chỉ là đều giải pháp nhằm ban người có quyền lực cao khách sạn bộc bạch sự quyên tâm tới những sự gắng xẩy ra mà thiết yếu duy trì được khách hàng.


Chuyên mục: Kiến thức